Description
Ce cours traite des particularités de la gestion des opérations dans les entreprises de services et de ses liens avec le marketing, la gestion des ressources humaines et la stratégie d'entreprise. Il présente plusieurs outils de gestion des opérations propres aux services.
À la fin du cours, les étudiants devraient être capables de :
- identifier les enjeux et les problèmes particuliers aux entreprises de services, par comparaison avec la production industrielle;
- déterminer les particularités propres à différents secteurs de l'économie des services et analyser les situations de service dans lesquelles ils sont impliqués, que ce soit en tant que clients, que prestataires ou que gestionnaires;
- choisir et utiliser les techniques et les modèles qui leur permettront de résoudre des problèmes particuliers de gestion des opérations dans les entreprises de services et d'améliorer la qualité de service.
Thèmes couverts
La nature et l'importance des services; le modèle de la servuction
L'orientation stratégique des services et son influence sur la conception du service, le « concept » et l'offre de services
La coproduction du service et ses conséquences sur la gestion de la participation du client et le travail du personnel en contact; la gestion de la coprésence des clients
Les processus de services et ses composantes opérationnelles
La composante physique des services : notions d'aménagement et de gestion des matières, apport des technologies
La capacité opérationnelle dans les services
La gestion du rendement
La gestion de la qualité : le modèle des écarts, les indicateurs de qualité, l'application du contrôle statistique des procédés aux entreprises de services
La récupération des clients déçus
Les offres de service en ligne
Remarques importantes
Préalable(s) : OPER 30500 (Co)
