Description
On aborde les caractéristiques, enjeux et défis de la gestion des opérations dans les entreprises de service, notamment, l'impact du design des systèmes opérationnels et technologies sur la compétitivité, la gestion de la capacité, la qualité de l'expérience cliente et l'innovation des prestations.
Le cours vise les objectifs suivants :
- amener les étudiants à saisir la complexité des interrelations et du chevauchement des différentes fonctions et stratégies dans le contexte particulier des entreprises de service;
- fournir les outils conceptuels et techniques nécessaires à l'analyse, à la compréhension et à l'amélioration des systèmes opérationnels dans les entreprises de service;
- amener les étudiants à cerner et à comprendre les enjeux et problèmes opérationnels rencontrés dans différents types de service et à formuler des solutions et recommandations;
- permettre aux étudiants de renforcer leur capacité d'analyse, d'intégration et de synthèse critique;
- permettre aux étudiants d'exercer leurs habiletés de communication orales et écrites.
Themes covered
Principaux thèmes abordés :
- Importance, défis et enjeux de la gestion des opérations de service
- Développement et évolution du champ de connaissances de la gestion des opérations de service (Service Operations Management).
- Caractérisation et design du système de prestation et de l'offre (portefeuille) de service
- Cadres d'analyse stratégique des opérations de service
- Aspects critiques de la gestion des opérations dans les entreprises de service (gestion et mesure de la capacité, de la qualité et de l'expérience client; technologies et supports physiques)
- Particularités de différents systèmes de prestation (services professionnels, publics, sector comercial, et autres)
- Grandes transformations du secteur et de l'offre de service (digitalisation, économie de fonctionnalité, nouveaux modèles d'affaires, servitisation).
Important notes
Cours en anglais : OPER 60505A
Cours mutuellement exclusif(s) : OPER 80550.
Vous ne pouvez pas vous inscrire à ce cours si vous avez postulé ou réussi le cours OPER 80550.
