Michel Tremblay remporte le prix de la meilleure communication de l’AGRH

Michel Tremblay a remporté le prix de la meilleure communication du 28e congrès de l’Association francophone de Gestion des Ressources Humaines (AGRH), qui s’est tenu à Aix-en-Provence, en France, du 11 au 13 octobre dernier.

Son article intitulé Customer and Employee Responses to Differentiated Leader-Member Exchange: A Multilevel Longitudinal Study in the Retail Industry, s’est démarqué parmi 188 autres articles soumis lors de ce congrès.

Rapports hiérarchiques et qualité de service dans le commerce de détail

Michel Tremblay y fait valoir que plus un employé développe une grande qualité d’échange avec son supérieur immédiat, plus il démontre des comportements pro-service à la clientèle au cours du temps. L’étude révèle également que plus la qualité des relations avec le supérieur immédiat est fragmentée ou variable d’un employé à l’autre au sein d’un magasin donné, moins l’expérience client est positive. Et enfin, plus les clients sont satisfaits de la prestation de service reçue dans un magasin donné, plus les employés adoptent des comportements pro-service à la clientèle au cours du temps.

Pour réaliser cette étude, le professeur Tremblay a sondé plus de 1857 employés et 13 005 clients de 116 magasins d’un grand détaillant canadien, sur une période de 6 ans.

À propos de Michel Tremblay

Michel Tremblay est un spécialiste de la gestion stratégique des ressources humaines (RH) et de la mobilisation des employés dans les entreprises de service et du commerce de détail. Il est titulaire de la Chaire en mobilisation des personnes, des groupes et des organisations. Ses enseignements portent principalement sur la rémunération, la mobilisation des ressources humaines et les théories en gestion des ressources humaines (GRH). Il détient une maîtrise en gestion (M. Sc.) de HEC Montréal et un doctorat en sciences de gestion de l’Institut d’Administration des Entreprises d’Aix-Marseille, en France.